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實地探訪 “小象生鮮”：10個月調整后，美團給出了怎樣的新零售門店方案

作者：龍 時間：2018-05-28 瀏覽：

【獵云網(微信：ilieyun)北京】 5 月 27 日報道(文/薄冬梅)

去年 7 月，美團在北京望京開出了第一家線下實體店“掌魚生鮮”。如今，美團對線下門店進行品牌升級，更名為 “小象生鮮”，并且 5 月 25 日小象生鮮方莊店開業。

更名后的小象生鮮與此前有何不同?開業當日晚間，獵云網來到小象生鮮方莊店，體驗美團的這次線下門店升級效果如何。

去年 7 月開業的掌魚生鮮是美團在線下門店上的摸索和測驗，前期其幾乎與普通的超市無異，后來增加了堂食等板塊。外界對掌魚生鮮的解讀是它在向盒馬靠攏，并以盒馬作為競爭目標。經過 10 個月的探索，再次出現在公眾面前的小象生鮮，一方面在學習盒馬的同時做出了自己的特色，另一方面也面臨服務能力無法適應大量客流、線上配送超時等問題。

自營“象大廚”品牌

小象生鮮門店位于北京方莊時代life廣場負一層，周圍主要為居民區。還未到時代廣場，遠遠地就可以看到時代life廣場磚紅色的外墻處張貼著的“小象生鮮”的大幅廣告。同時，沿路的路燈廣告牌上也是小象生鮮，寫著“小象生鮮(美團旗下品牌) 5 月 25 日新鮮開業”。

商場一層入口處也標識著“小象生鮮 B1”，門口兩側擺放著各兩個紙柱，大門右側還設立了一個背景板寫著“ 5 月 25 日新鮮開業”的小舞臺。同時，進大門左側、扶梯口，也都有相應的廣告。

據了解，小象生鮮方莊門店的面積為 2000 平方米左右，與望京店差不多。同掌魚生鮮一樣，小象生鮮也是通過APP付款，可線上點單，主打的是 30 分鐘送達。

在店鋪陳列上，與掌魚生鮮前期的偏重超市模式類似，進入店內，前面是與普通超市無異的水果、糧油、蔬菜、日化、零食、酒水等品類。

從品牌上來看，小象生鮮在選品上更傾向于國際、年輕化、電商化品牌，尤其是在日化、零售、酒水上。比如化妝品區的韓國春雨、SNP面膜，零食區的張君雅、百草味、白家陳記。

同時，小象生鮮設計了更多餐飲和海鮮堂食區域，取了一個統一的品牌名“象大廚”。

其中，海鮮(象大廚海鮮)在小象生鮮中占據了重要位置，門店右側的大半區域均為海鮮水產區。海鮮也是小象生鮮開業當天的營銷重頭戲，與全場“滿 150 減30”的活動相比，半價生鮮吸引了客流。比如波士頓龍蝦一只 59 元，晚 8 點左右已經銷售一空。

同時，小象生鮮鼓勵堂食，不光在海鮮優惠上向堂食優惠，海鮮區域也配置了 2 人桌 9 張。

餐飲方面，類似商場美食街的檔口模式，小象生鮮設置了象大廚鮮煮、象大廚中餐、象大廚鐵板燒、象大廚日料以及水果吧等板塊，覆蓋了北京市場上比較受歡迎的餐飲小業態，比如關東煮、煎餅、鐵板燒、水吧、壽司等。

除了餐飲和海鮮，“象大廚”品牌還包括了快手菜半成品、便當等。快手菜也被美團方面認為是此次的特色之一進行了著重宣傳，并在門店設置了“美食廚房“板塊，講解快手菜的烹調方法。

所謂的快手菜指的是已配好食材、調料，消費者在家中簡單烹調即可食用的半成品，號稱“ 8 分鐘開飯“。獵云網發現，這一系列包含金針肥牛、五彩蝦仁、玉米排骨湯、什錦蔬菜炒魚片等。美團方面公布的數據是 40 余種。

在擺放速凍水餃、培根的區域，獵云網還發現了象大廚便當。同通常便利店出現的菜品一樣，這些便利經過微波加熱后即可食用，當前有西紅柿意大利面、揚州炒飯、日式叉燒炒飯等。

自營品牌出現，更偏向餐飲，更貼合北京市場，可以說是此次小象生鮮的主要特點。

小象生鮮真的準備好了嗎?

經過掌魚生鮮 10 個月的探索，美團已經有了一定的門店運營和管理經驗，但是從開業當天來看，小象生鮮似乎仍需要一段時間進行調試。

獵云網來到小象生鮮時，第一反應是人多，一個是工作人員多。在工作人員配備上，小象生鮮更接近傳統的線下超市，或者美食中心。不說在收銀臺手動掃碼的收銀員，在各個餐飲檔位上，小象生鮮配置了許多工作人員，據獵云網目測統計，鮮煮 2 人、中餐 11 人、鐵板燒 3 人、水果吧 4 人、日料 3 人、海鮮 10 人。

同時，還有大量在各個區域都能看到，或者回答消費者問題，或者在協調補貨等事宜，身穿黑色“小象生鮮”T恤的工作人員。

一個是消費者多，當時恰值周五下班高峰，加之店鋪促銷吸引了眾多消費者，有許多消費者是看到小象生鮮的廣告后，專門來店里體驗。

客流量大影響了消費者的購物體驗。獵云網聽到不只一個消費者在感嘆人多，有一個消費者在評價堂食海鮮時說“味道還可以，就是人多，現場做海鮮要等一個小時”。

此外，還存在餐飲區座位不夠、服務人員無法及時收拾餐桌、啤酒機出泡多等問題。以座位為例，小象生鮮在餐飲區配置了 6 個長桌( 6 人)、 5 個中桌( 4 人)、 3 個小桌( 2 人)，海鮮區配置了 9 張 2 人桌，但是這完全無法滿足當天的用餐需求。許多人因為座位不夠，所以放棄了就餐選擇。

至于餐桌清理，獵云網看到，在餐飲區和海鮮區各有一個水槽，由工作人員在消費者吃完之后收拾碗碟，清理餐桌。而當天很多消費者在找到座位后不得不等著工作人員收拾桌子，而在人海中，消費者也不知道該找誰來收拾。

而且，餐飲區、海鮮區的“熱”與超市區的“冷”形成對照，雖然從面積上來看超市區占了很大比重，但是從人數看來看，超市區太大、餐飲區太小。

針對消費者的投訴，很多人員無法處理，也不知該怎么處理。獵云網看到，一個海鮮堂食區域的服務人員在向疑似其主管人員解釋稱，在給客人上螃蟹的時候，客人說已經吃過了，但是還少兩個菜，而她這邊不知道少什么菜，客人那邊也不知道，其主管人員以“海鮮區是自助式的”來安慰她。

消費者多帶來的另一個問題是貨品短缺。在餐飲區，以鮮煮為例，到 19 點半左右關東煮已經沒有存貨，工作人員向消費者說：“樣品也可以吃”;在海鮮區，龍蝦、多寶魚等也已經沒有存貨。一般來說，開業促銷會帶來大量客流。在新零售時代，銷量預測已經被眾多實體店所采用的情況下，小象生鮮的貨品短缺不知是有意為之，還是未有預料?

另一方面，小象生鮮給人帶來很強的“倉庫”之感。一方面，可以看到工作人員推著平板車在補貨，另一方面，超市區經常可見白色泡沫箱、大的商品包裝箱。

在支付層面，超市區和餐飲區區隔開來，每個餐飲區有一個單獨的收銀臺，而超市區選購的商品需要統一到出口處的收銀臺支付。在具體的支付方式上，美團提及的人臉支付并未看到，雖然有自助結算，但是收銀臺仍然排起了不短的隊——雖然收銀臺也是通過APP出示付款碼結算，但是結算效率相對較低。 

值得一提的是，雖然以美團的配送體系為支撐，但是目前小象生鮮離“ 30 分鐘送達”還有一定距離，而且缺乏用戶投訴體系和應對機制。

在水果區，獵云網看到有一個消費者在現場投訴，她住在附近，在開業之際想嘗試小象生鮮的服務所以選擇了線上配送，但是一個小時仍然沒有送到，線上投訴無門，只有到門店投訴。對于工作人員給出的贈送購物券等賠償措施，她也并不滿意。也有消費者反饋稱，開業當天她一共下了三單，從早上就開始了，結果到晚上，只有一單送達。

雖然在商品質量、價格等硬性問題上小象生鮮已像模像樣，而在服務、物流、支付等方面，小象生鮮還有進一步提升空間。